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12345来电,AI随访到梅州

放大字体  缩小字体 2020-02-25 16:02:50

  “您好,请问您是XXX本人或者家属吗?我这边是梅州市政法委,这次联系您是想了解一下您近期的一些情况,首先请问您最近有没有出现发热、干咳或腹泻的症状?”

  (工作人员正在使用“智能语音外呼助手”系统)

  近日,梅州市民接到来自12345的政府服务热线电话“嘘寒问暖”,大家可千万不要挂,它是由梅州市政法委、梅州市政务服务数据管理局联合科大讯飞、当地电信运营商共同发起的防疫外呼服务,通过“智能语音外呼助手”系统给梅州的市民打电话和发短信,助力疫情防控。

  以下是“智能语音外呼助手”系统的一个常态呼叫场景:

  —您好,请问您是XXX本人或者家属吗?

  —是。

  —我这边是梅州市政法委,这次联系您是想了解一下您近期的一些情况,首先请问您最近有没有出现发热、干咳或腹泻的症状?

  —没有。

  —好的,请问您最近14天有离开过梅州吗?

  —没有。

  —请问您近期有没有接触过从湖北或是其他疫情地回来的人员呢?

  —没有。

  —好的,您的情况我已经大概了解了,近期新冠肺炎高发,这段时间建议您尽量不要出门,勤洗手多通风,感谢您的接听,祝您身体健康,生活愉快,再见。

  —好的,再见。

  新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,医护人员活成了战士,24小时随时处在战斗状态的他们为挽救每一个生命殚精竭虑,而疫情蔓延时不待人,在医护人员人手紧张和过度忙碌的时刻,通过“智能语音外呼助手”系统打电话给市民问询健康状况,并将电话随访记录生成报告提供给相关部门决策参考成为必选项。

  (通过科大讯飞“智能语音外呼助手“系统集中呼叫后生成统计报告,为政府部门提供决策参考)

  至今,该系统已在梅州呼叫了超过1.8万通电话,梅州方面提醒市民,疫情期间接到来电显示为“12345”的政府服务热线电话,应耐心接听并根据实际情况应答(时长为2分钟左右),便于政府部门及时掌握居民健康状况从而更好地提供针对性的服务。

  据了解,疫情以来,科大讯飞“智能语音外呼助手”系统至今已在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等30个省市地区进行了2151万人次随访(含呼叫及短信),外呼内容涵盖60多个疫情随访场景。该系统同一时间最多可以拨打2000个电话,一小时最多能完成10万通电话随访,效率比人工外呼提升过百倍。

  记者获悉,“智能语音外呼助手”系统是科大讯飞“智医助理”系统的重要组成部分,通过语音识别、语音合成、自然语言理解等核心人工智能技术,可以帮助基层医生对所管理的患者提供通知、预约、慢病管理等一系列公共卫生和医疗服务,科大讯飞“智医助理”系统此前已全面在安徽省服务66个区县1153个乡镇级医疗机构及12753个村级医疗机构,具备丰富的人工智能系统化医疗服务经验和能力,所以面对这次突如其来的新冠肺炎疫情,该系统可以迅速有效为政府部门提供随访服务。

  科大讯飞“智能语音外呼助手”系统可以在多个场景使用,比如对去过或者经过武汉的返乡人群,可以进行“重点人群健康跟进随访”:询问他们是否有发热、干咳等症状,停留时间多久、分别接触过什么人群等,从而了解居民的流行病学史并进行批量随访和量化统计,除了整体概貌,还将有特殊症状和情况的人群全部反馈给相关部门及相应的社区卫生服务中心,便于相关部门后续进行人工一对一的精细化跟进。

  另一个常用的情景是“居家隔离健康随访”,即对因出现发烧等不适症状正在居家隔离的人群,通过系统连续14天对其进行体温记录,并询问他们是否存在干咳、乏力、气促等症状,通过持续监测帮助社区管理人员第一时间了解辖区重点监测案例进展。

  该系统还是一位“科普老师”,可以向居民发送“健康宣教通知”,即通过发短信和打电话的方式向居民宣贯新型冠状病毒的最新知识和注意事项,比如此前广州市政府部门发布从湖北返穗人群必须自我隔离14天才能外出的通知,又或是瞒报疫情涉嫌犯罪的相关重要资讯。

  “智能语音外呼助手”系统可以使用的场景远不止这些,社区是传染病防控的第一道防线,专业医护人员可以为不同的人群“设计”随访情景脚本。比如有社区卫生服务中心通过该系统语音随访通知了6000多位儿童家长暂停原计划要开展的预防接种工作,帮助社区很好地和居民进行沟通并避免因现场聚集而发生交叉感染的可能。而对于节后返工潮的到来,大城市的社区卫生服务中心通过该系统实现居民预约就诊,帮助就诊者避开就诊高峰和人群集聚。

  2月10日国务院新闻发布会上,民政部基层政权建设和社区治理司司长陈越良提到,社区防控是打赢疫情防控阻击战的关键环节,技术支持很重要,他呼吁科技企业应该开发社区公共软件提供给社区工作者使用,“一个有益的公益软件比捐10个亿还管用”,早在大年初一(1月25日),科大讯飞针对新冠疫情定制的“智能语音外呼助手”系统就已开始正式上线使用。

  记者获悉,除了提供智能语音外呼服务,本次新冠肺炎疫情期间,科大讯飞还使用“智医助理”进行病历分析筛查潜在高危患者。另外,科大讯飞还为国家卫健委新冠肺炎防控培训内容制作提供语音合成技术支持,至今该平台累计已有289万人次的医护人员完成新型冠状病毒肺炎相关专业知识学习。


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